1、餐厅规模与类型。饭店各类餐厅比较齐全，其规模与客房接待能力及当地餐饮市场环境相适应，坐位总数最低不少于客房数80%。当地市场环境好，用餐客人多，其坐位总数可增加30%。团体餐厅，中餐，西餐零点餐厅，宴会厅，咖啡厅和酒吧厅等互相配搭，各类餐厅大小，风味高中低档次配备合理，能够适应客人多层次，多方面的消费需要。

2、餐台配备与面积。各类餐厅的餐台根据餐厅性质和接待对象确定。团体餐厅，宴会厅以10人台为主，零点餐厅，咖啡厅，酒吧间以4人和6人台为主。大。中。小型餐台比例安排合理，与客单上记录的人数相适应，便于客人选择，适应客人消费心理。各餐厅坐位根据每坐面积需要数确定。

3、配餐室与休息厅。各餐厅厨房面积，炉灶配备，加工能力与餐厅接待能力相适应。厨房和餐厅之间有使用工作需要的传菜间。传菜间橱柜，碗柜，托盘，餐具等设备用品齐全，保证备餐，上餐需要。宴会厅每2-3台配一个接手桌，供传菜，派菜使用。豪华餐厅和宴会厅配备客人休息室，设沙发，座椅，茶几，布置美观舒适，供贵宾休息。

1、餐茶用品。各餐厅餐具，茶具，酒具配备与餐厅等级规范，业务性质和接待对象相适应。瓷器，银器，不锈刚和玻璃制品等不同类型的餐茶用具齐全，种类，规格，型号统一。其数量以餐桌和坐位数为基础，一般餐厅不少于3套，高档餐厅和宴会厅4-5套，能够适应洗涤，周转需要。有缺口，缺边，破损的餐具更换及时，不能上桌使用。新配备餐具与原配餐具在型号，规格，质地，花纹上基本保持一致，成套更换时可方便更新。各种餐具专人保管，摆放整齐，取用方便。

2、服务用品。各餐厅台布，口布，餐巾纸，开瓶器，打火机，五味架，托盘，茶壶围裙等各种服务用品配备齐全。数量充足，配备，分类存放，摆放整齐。专人负责，管理制度健全，供应及时，领用方便。

3、客用消耗品。餐厅需要的酒精，固体燃料，鲜花，调味品，蜡烛灯具，牙签等各种客人用餐使用的消耗物品按需配备，数量适当，专人保管，摆放整齐，领用方便。开餐时根据客人需要供应及时。无因配备不全或领用上桌供应不及时而影响客人需要的发生。

4、清洁用品。餐厅清洁剂，除尘毛巾，餐茶具洗涤用品等各种清洁用品配备齐全。分类存放，专人管理，领用方便。需要专用的各类清洁用品无混用，挪用现象发生。无因专用洗涤剂使用不当，造成银器，铜器，不锈钢餐具，茶具，酒具出现污痕，褪色，斑点无法洗涤等现象发生。有毒清洁用品专人保管，用后收回，无毒气扩散或污染空气现象发生。

1、门前环境。各餐厅门前整齐，美观，过道，门窗，玻璃清洁卫生，餐厅名称，标志牌安装与摆放端庄，位置适当，设计美观，中英文对照，字迹清楚。适当位置有侯餐等候座椅。高档餐厅，宴会厅门口有客人衣帽寄存处和休息室。进口处有屏风，盆栽盆景，设计美观大方，舒适。整个门前环境幽雅，赏心悦目，客人有舒适感。

2、室内环境。各餐厅室内环境与餐厅类型，菜品风味和餐厅等级规格相适应，装饰效果独具风格，能够体现餐厅特点，具有民族风格和地方特色。天花板，地面，墙面与家具设备的材料选择和装饰效果与星极级标准相适应。整体布局协调美观，餐桌做椅摆放整齐，各服务区域布置合理，花草盆景，字画条幅装饰相得益彰。用餐环境舒适典雅，餐厅气氛和谐宜人，整个室内环境与饮食文化相结合，各具特色。

1、日常卫生。餐厅卫生每餐整理。天花，墙面无蛛网，无印迹，水印，掉皮，脱皮现象。地面边角无餐纸，杂物，无卫生死角。整个地面清洁美观。门窗，玻璃无污点，印迹，光洁明亮，餐桌台布，口布无油污脏迹，整洁干净。门厅，过道无脏物，杂物，畅通无阻，盆栽盆景新鲜舒适，无烟头废纸。字画条幅整齐美观，表面无灰尘。配套卫生间专人负责日常卫生，清洁舒适，无异味。  

2、餐具用品卫生。各餐厅餐具，茶具酒具每餐消毒。达到光，洁涩干，银器，铜器餐具按时擦洗，无污痕，表面无变色现象发生，瓷器，不锈钢餐具和玻璃制品面光洁明亮，无油滑感。托盘，盖具每餐洗涤，台布，口布每餐换新，平整洁净。各种餐茶用具，用品日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。  

3、员工卫生。持健康证上岗。有传染性疾病者不得继续上岗，员工勤洗涤，勤洗头，勤理发，勤换内衣，身上无异味。岗位服装整洁，干净，发型大方，头发清洁无头屑。岗前不饮酒。不吃异味食品。工作时间不吸烟，不嚼口香糖。不在食品服务区梳理头发。修剪指甲，不面对食品咳嗽或大喷嚏。女服务员不留披肩长法，不戴戒指，手镯，耳环及不和要求的发夹上岗，不留长指甲或涂指甲油，不化浓妆，不喷过浓香水。男服务员不留长法，大鬓角。员工个人卫生做到整洁，端庄，大方。  

4、操作卫生，各餐厅服务员把好服务员饭菜卫生质量关。每餐工作前洗手消毒，装盘，取菜，传送食品使用托盘，盖具。不用手拿取食品。取冷菜使用冷盘，热菜使用热盘。面包，甜品用托盘，夹子，冰块用冰铲。保证食品卫生安全，防止二次污染。服务过程中禁止挠头，用手捂口咳嗽，打喷嚏。餐厅内食品展示柜清洁美观，展示的食品新鲜，服务操作过程中始终保持良好卫生习惯。 

1、菜单种类。各餐厅均有自己的菜单，早餐，正餐菜单分开。团体餐厅配菜菜单不少于6种。同一团队每天菜单品种不重样。零点，宴会，套餐菜单内容丰富，冷，热菜分类搭配合理，点心汤类安排适当，各种菜点营养平衡，价格有高中低三个档次。定价合理，能够满足客人不同需求，各餐厅菜单能够反映本餐厅的特点与风格，形式多样，尺寸，规格合理。  

2、菜单设计。各餐厅菜单由专业技术人员统筹安排，精心设计。外观精美，图案鲜明，封面印有饭店名称，店内标志，餐厅名称和饭店标志。各种菜单反映餐厅经营风味。各种菜单设计做到美观，大方，典雅，舒适，有艺术特色和纪念意义。  

3、语言文字。菜单，菜品分类顺序编排合理，排列美观，文字简洁清楚，印刷或书写美观大方。各种菜点配有菜品名称，主要原料，烹制方法和产品特点的简单外文，便于客人选择，菜单价格与服务费收费比例清楚。无涂改，污迹，油迹清洁卫生。  

4、花样品种。菜单花色品种安排合理。冷菜，热菜，甜点，汤类齐全。零点菜单花色品种不少于50-60种，咖啡厅不少于40-50种，自助餐厅不少于30-35种，套餐菜单不少与5-10种，团体餐厅不少于6-12种。宴会菜单根据客人订餐标准安排。各种产品高中低档搭配，档次较高的质量交好的产品安排在25-30%左右，中档产品安排在45-50%左右。档次较低，价格便宜的产品安排在20-25%左右，便于客人选择消费，适应客人多层次，多方面的消费需求。  

5、产品毛利。各餐厅菜单的产品毛利与餐厅等级规格相适应，有较明显的区别。充分体现质，价相符的原则，能够调节市场供求关系。同一餐厅菜单各 类产品的毛利有区别。有的高进高出，有的低进高出。一般标准为；主食产品毛利从低，掌握在38-40%左右，冷荤面点毛利较高。掌握在45-55%左右。热菜类毛利从高，掌握在55-65%左右。加工精细，技术复杂，进价成本较高的名贵产品毛利更高。具体产品的毛利可根据市场供求关系调节。 

1、中餐便餐摆台。正式开餐前，摆好餐桌椅，准备好餐具，整理好餐厅卫生，依次铺台，做到桌面整洁，排列整齐，每桌餐具摆放美观，规范，餐具之间距离符合标准。能够给客人提供良好的就餐环境。  

2、中餐宴会摆台。正式开餐前整理餐厅台面，清理餐厅卫生。餐桌横竖成行。斜对成线，整齐美观。餐茶酒具摆放以坐位为基础，形成美观，典雅的构图形象，其餐具分布。  

3、西餐正餐摆台。正式开餐前20分钟整理台面，先铺台垫，在铺台布，台形端庄，台布平挺，清洁卫生。各种餐具摆放位置合理，整齐规范，位置统一，形象美观。  

4、西餐正餐、摆台与提供的西餐种类相适应。随法式，美式，英式，俄式餐厅不同而变化。适应不同餐厅，不同西餐类型客人的消费习惯。整体要求是餐具选择合理，摆放位置规范，分布整齐美观。    5、西餐宴会摆台。西餐宴会一般用长台，根据客人多少选择台型设计。台型有一字型，工字型。山字型，U字型，T字型，豪华型等多种。台面摆放整齐，美观，舒适，每台坐位，铺台餐具选择合理，数量充足，适应西餐上一道换一种餐具的需要。其餐桌各种餐具的摆放位置。  

6、自助餐摆台。自助餐有设坐位自助餐和不设坐位自助餐两钟，其铺台以设坐位自助餐为主，重点又以菜台为主。其菜台摆台的质量标准是：铺台布，设台裙。台布压缝，整洁美观，台型宽大，台裙自然下垂，距地面5-10cm，美观舒适，有展示效果。菜台旁边客用餐具分类集中摆放整齐，客人取用方便。菜台前面客人取菜活动空间宽敞，其宽度不小于2-2.5米。正式开餐前10-15分钟布置菜台。摆放各种菜肴。菜点摆放有凉菜，热菜，大菜和汤类三层，从外向内顺序排列，餐具逐步加拖垫增高，有层次感。各类菜点疏密排列得当，热菜，汤菜加盖。  自助餐餐台铺台的质量标准是：餐桌摆放整齐，美观，餐桌之间通道宽敞，其宽度不小于1-1.5米，对客人用餐有引导，疏散效果。餐桌上每个坐位餐具选择适当，数量较少，摆放整齐，美观，烟缸，牙签，五味架等齐全。  

7、冷餐会和鸡尾酒会摆台。冷餐会和鸡尾酒会以菜台，酒台为主，鸡尾酒会不设坐位，其菜台铺台的质量标准与自助餐台的标准相同。酒台摆台的质量标准是：铺台布，设台裙。台面整洁美观。酒台从外向里依次摆酒具和酒水饮料。鸡尾酒会排列整齐，摆放美观，便与客人取用。服务过程中服务员用托盘流动给客人送酒。设坐位的冷餐菜点摆在餐台上。每个坐位餐具选择合理，摆放整齐，规范，美观，舒适。  

1、迎宾领位人员。高档豪华餐厅和宴会厅的迎宾，领位员分开设置，一般餐厅设领位员。迎宾领位人员个人形象美观，端方，大方，协调，有良好的气质和风度修养。服务意识主动，强烈，态度端正，注意仪容仪表和礼节礼貌。外语水平较高，语言表达能力较强，迎接，问候，引导，告别语言运用准确，规范，熟练掌握迎宾领位服务工作内容，工作程序，善于有针对性地做好迎宾，领位工作。  

2、迎宾领位准备。正式开餐前整理个人卫生，洗脸洗手，女迎宾领位员化淡妆。着本岗位旗袍或有民族风格的服装上岗。着状整洁，仪容仪表端庄，美观大方，心情舒畅，面带微笑，提前30分钟上岗，准备迎接客人。  

3、迎宾领位服务。客人来到餐厅门口，迎接主动热情，接挂衣帽快速准确，问候，迎接语言亲切，态度和蔼，询问客人人数，是否有订餐，订位等服务语言准确，规范。迎宾顺序坚持按客人到达先后，同一批客人做到先主宾，后随员，先女宾，后男宾，符合礼仪顺序。高档豪华餐厅与宴会贵宾先引到贵宾休息室，主动递送茶水，香巾请客人稍侯，通知餐饮部经理或餐厅经理迎接。客人进入餐厅，引导客人入座主动，规范，针对性强，由盯台服务员，负责接待衔接协调良好，客人有舒适感，亲切感，方便感。  

4、告别客人服务。客人用餐结束到餐厅门口，主动问好，征求意见。递送衣帽快速，准确服务周到。主动告别客人，欢迎客人再次光临。

1、客人订餐。客人订餐，订坐，接待主动，态度热情，面带微笑，语言亲切。询问客人用餐时间，订餐内容，坐位要求准确，复述客人姓名，房号，用餐人数与时间清楚。做好记录，提前安排好坐位电话订餐或订座，电话铃3响以内接听，繁忙时请客人稍后，并表示歉意。接听电话态度和蔼，语言清晰，预订准确安排适当，等候客人到来。  

2、迎接客人。客人来到餐厅，领位员主动问好，微笑相迎。常客或回头客称呼姓名。协助客人存放衣物。按顺序引导客人入座。订餐订位客人按事先安排的坐位引导.客满时请客人在门口稍侯，安排好休息坐位，告知客人大致等候时间。  

3、餐前服务。客人来到餐桌，盯台服务员仪容整洁，仪表端庄，面带微笑迎接客人，拉椅让座。台面台布，口布，餐具，茶具整洁干净。客人坐下后，主动问好，双手递上菜单，询问客人用何种茶水及上茶，斟茶服务规范，递送餐巾，香巾主动及时，服务周到。  

4、开单点菜。客人点菜，态度热情，主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种，风味，询问客人点菜品种，所需酒水饮料明确，开单点菜内容写清楚，向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。推销意识强烈，针对性强，点菜单一式三份，分送收款台，传菜间各一份。    5、上菜服务。各餐桌按客人点菜顺序先后上菜。无先到后上，后到先上现象发生，客人点菜后20分钟内开始上菜，除甜品，水果外，客人菜点45分钟 内出齐。需要增加准备时间的菜应事先告之客人大致等侯时间。上菜遵守操作程序，使用干净托盘，掌握上菜节奏和时间，托盘走菜的姿态轻稳，无碰撞，打翻，溢出现象发生。菜点上桌，双手呈放，摆放整齐，规范。爆炒食品上桌，示意客人用餐巾遮挡。菜肴饮料上桌齐全后告知客人，祝客人用餐愉快。  

6、盯台服务。菜点上桌，示意客人用餐，为客人斟第一杯酒水。客人用餐过程中，适时体察客人需求，照顾好客人。上菜，撤盘遵守操作程序，需要客人用手食用的食品，同时上盛有茶水的净手盅。适时为客人添斟酒水。根据客人进餐需要，适时撤换脏骨盘，整理台面，客人吸烟，打火机，烟缸撤换及时。餐厅为不吸烟的客人设无烟区坐位，桌上立有标牌。整个盯台服务做到台面照顾全面周到，上菜撤盘准确及时，待客服务周详细致。  

7、收款送客。客人用餐结束，帐单呈送客人面前，帐目清楚，核对准确，客人付款当面点清客人挂帐的签字手续完善，并表示谢意。客人起立主动拉椅，提醒客人不要忘记物品，主动征求意见，告别客人。客人离开后，撤台快速，动作轻稳，3分钟内重新整理餐桌，餐茶酒具摆放整齐规范，准备迎接下一批客人。撤下的台布，口布，餐具存放指定地点。  

1、餐前准备。每餐正式开餐前，餐厅卫生整洁干净，台型设计美观，台面摆放整齐，横竖成行，餐具布置完好，整洁大方，环境舒适，有利于客人就餐。  

2、客人订坐。客人订餐，订座，服务热情，彬彬有理，迎接，问候，操作语言运用准确，熟练规范。询问客人订餐，订座内容，要求用餐时间及复述客人订餐内容具体明确，记录清楚，事先做好安排。无差错发生。  

3、迎接客人。领位员熟知餐厅坐位安排，经营风味，良品种类，服务程序与操作方法。客人来到餐厅门口，微笑相迎，主动问好，称呼先生，太太或小姐。常客，贵宾要称呼姓名。引导客人入座，遵守礼仪顺序。订餐，订座客人事先安排引导，坐位安排适当。老人，儿童，伤残客人照顾周到。客人有舒适感。客人入坐，主动拉椅，交桌面服务员。  

4、餐前服务。客人入坐后，桌面服务员主动问好。递送毛巾。香巾及时。询问客人用何餐前鸡尾酒，饮料或冰水，服务操作主动热情，斟酒送饮料服务规范，没有滴撒现象。双手递送菜单及时。侍侯客人准备点菜。  

5、开单点菜。桌面服务员熟悉菜单，熟知产品种类，品位，价格，做法及营养价值，掌握服务技巧。能熟练运用英语提供桌面服务。客人审视菜单并示意点菜时，服务员立即上前，询问客人需求。核实或记录内容。所需饮料准确及时，注意客人所点的菜看与酒水匹配，善于主动推销，主动介绍产品风味，营养与做法。  

6、上菜服务，客人点菜后，按面包，黄油，冷菜，汤类，主菜，旁碟，甜点水果，咖啡，红茶顺序上菜。先上鸡尾酒或餐前饮料，20分钟内送上第一道菜，90分钟内菜点出齐。菜点需要增加制作时间，告知客人大致等候时间。各餐桌按客人点菜先后次序上菜。上菜一律用托盘，热菜食品加保温盖。托盘走菜轻稳，姿态端正。菜点上桌介绍产品名称，摆放整齐，为客人斟第一杯饮料示意客人就餐。上菜过程中，把好质量关，控制上菜节奏，时间与顺序，无错上漏上，过快过慢等现象发生。  

7、看台服务。客人用餐过程中，照顾好每一位客人。客人每用完一道菜，撤下餐盘，刀叉，清理好台面，摆好与下一道菜相匹配的盘碟刀叉。服务操作快速，细致，符合西餐服务要求。每上一道菜，为客人分菜，派菜主动即使。分派操作熟练准确，斟酒及时，上客人需要用手食用的菜点，同上水果甜点前，撤下台面餐具，服务及时周到。  

十、团体用餐服务质量管理  

1、用餐安排。团队，会议客人用餐，销售部向餐饮部下达团队，会议客人用餐通知单准确，厨房掌握每个团队，会议客人每餐时的用餐人数，费用标准，开餐时间，用餐要求。餐厅根据客人餐费标准和用餐要求，制定团队，会议客人菜点，每天提前准备好材料，做好用餐安排。  

2、菜食标准。团队，会议客人的菜食标准与用餐客人的餐费标准相适应。正式接待团队，会议客人前，分别制定毛利标准。安排每天，每餐客人的花色品种上菜数量，用料标准和饭菜质量，每个团队，会议客人之间用餐标准不同，菜食品种，上菜数量和标准不同，体现差别。团队会议客人的菜单循环搭配使用，每餐不重样，客人能够享受不同风味，具有新鲜感。  

3、餐前准备，每餐开餐前，做好餐厅卫生，餐厅铺台，桌面和台面餐具摆放整齐，美观舒适，人员安排合理，餐前用品准备齐全，摆放整齐，每个团队，会议客人的餐桌使用事先做好安排，服务员熟练掌握菜单，能够熟记和背诵主要风味产品的名称，特点，风味，烹制方法和来历典故，便于开餐前向客人介绍。服务员个人卫生整理符合饭店要求。仪容仪表端庄，整洁，随时准备迎接客人。 

4、用餐服务。客人来到餐厅门口，迎宾员迎接客人主动，热情，面带微笑，引导客人入坐快速。因宗教信仰和风俗习惯不同的客人给与特别照顾。客人入坐后，盯桌服务员递送餐巾，香巾，上茶水主动及时。正式开餐后，按顺序上菜，给客人斟第一杯饮料。每上一道菜，介绍产品名称，风味，烹制方法和派菜主动，回答客人问讯，有问必答，照顾老人，小孩热情，耐心，周到，上菜使用托盘掌握好节奏。客人使用过的骨碟，烟缸适时撤换，烟缸内的烟头不超过2个。整个用餐服务过程中做到迎接客人热情主动，引导入坐迅速周到，上菜斟酒适时规范，盯台服务照顾周全。客人有舒适感，方便感。  

5、告别客人。客人用餐结束，征求客人意见，拉椅送客，告别客人主动，操作规范。桌面客人全部用餐结束后再收盘收碗。撤台清理桌面快速，轻稳，整个团队，会议客人用餐服务的客人满意程度不低于98%。  

十一、咖啡厅服务质量管理  

1、厅堂布局与环境。咖啡厅整体布局协调，环境美观，舒适，典雅。接待台，收款台，食品展示柜，工作台柜分区布置合理，与餐厅餐桌摆放协调配合。各种台面装饰美观，办公用品，餐茶用品，展示食品摆放整齐。餐桌椅疏密排列得当，台面整洁。环境明快，气愤和谐。 

2、迎宾服务。迎宾领位员。熟悉咖啡厅的经营品种，业务范围，坐位安排和工作程序。客人来到餐厅门口，迎接主动热情，语言规范，准确，对常客和回头客能够称呼姓名。引导客人进入餐厅，安排坐位适当。 

3、盯台服务。盯台服务员熟悉咖啡厅工作内容，工作程序，掌握菜点与饮料知识。客人来到餐桌主动拉椅让座，询问客人需求。客人点菜内容记录准  确，复述清楚。客人开单后，上咖啡或冰水，应15分钟内上第一道菜，25分钟内菜点出齐。上菜把好质量关，不合要求的菜点不上桌。菜点上桌摆放整齐，掌握上菜节奏与时间良好。照顾好每一个台面，适时为客人斟饮料，补充咖啡，撤去空盘和烟缸保持台面整洁，整个盯台服务做到接待热情，开单快速，上菜及时，照顾周到。 

4、结帐送客，客人用餐结束示意结帐，帐单准备妥当，复核无误外，打印清楚，用帐单夹呈放客人面前，客人过目后，结帐迅速，挂帐签单手续完善，向客人表示感谢。客人离坐后，主动拉椅，递送衣物，欢迎再次光临。客人离开餐桌，撤盘清台快速，无声响。3分钟内重新整理好台面，餐茶用具摆放整齐，规范。准备迎接一批客人。   
十二、自助餐服务质量管理  

1、餐厅布局。自助餐厅根据餐厅室内平面几何图形布局。自助餐台设计美观，台型宽大，位置突出，台前客人取菜走动活动空间宽敞。台面菜点及装饰美观舒适，具有展示效果和形象吸引力，客人用餐桌椅与自助餐台摆放相适应。餐桌排列整齐，美观，台面清洁卫生。餐桌之间通道安排合理，有利于客人取菜用餐。整个自助餐厅布局整体协调，空间构图美观。客人有舒适感，方便感。  

2、菜点供应。菜点安排合理，花色品种多样，冷菜，热菜，甜点，汤类种类齐全。能够适应客人选择需要，各种菜点，色， 香，味，型俱佳。开餐前30分钟上菜，自助餐台菜点摆放有序，整齐美观。凉菜，热菜，甜点，汤类按顺序排列，高低错落，有层次感和展示效果。  

3、迎接客人。客人来到餐厅门口，迎接主动热情，接挂衣物周到。引导客人入坐或到自助餐台取餐具。菜点主动，细致。客人用餐结束，主动征求意见，递还衣物，告别客人，欢迎再次光临。  

4、用餐巡视。客人用餐过程中自动取餐，用餐，服务员巡视，照顾客人热情，主动。客人咨询或有疑问，有问必答。自助餐台菜点随时补充，热菜保证温度。客人餐桌适时处理，保持干净，整洁，烟缸随时撤换。客人用餐结束，主动告别，迅速清理台面，撤换餐具，3分钟布置好餐桌或餐位。保证后来客人用餐方便。  

十三、中餐宴会质量管理  

1、宴会预订。餐饮部设宴会预订机构和预订人员。预订人员熟练掌握预订工作内容，工作程序和预订方法，对宴会厅的设施设备，经营范围，预订标准，场地利用状况清楚。电话预订，函电预订，柜台预订等各种形式的宴会记录在《预订表》上，宴会名称，主办单位，预订人姓名，地址电话和宴会类别，预订人数，保证人数，宴会标准，开宴时间，场地要求及坐次排列。菜单酒水要求等，记录准确，订单书写或打印整洁规范。 

2、预订跟踪与确认。宴会预订过程中，对客人暂订或尚未最后落实的预订，与主办单位预订人跟踪联系主动及时，保证宴会预订落实，宴会预订后，大型宴会提前3-5天与预订人联系，中小型宴会提前1-3天与预订客人联系。签发宴会确认单，告知客人饭店已做好宴会准备，请客人准时来店，防止宴会预订落空。  

3、宴会联络与准备。正式举办宴会前，厨房，宴会厅，采购部，工程部，保安部等有关部门密切配合，通力合作，共同做好宴会前的准备工作，大中型宴会举办前1-3天，餐饮部向各有关部门打印宴会通知单。通知单上宴会名称，规格，举办单位，出席人数，宴会标准，菜单与酒水安排。厅堂布置，设备要求，坐位，台型要求等明确具体。各部门根据宴会通知单的有关内容与要求，提前做好各项准备工作，保证宴会符合主办单位的要求成功举行。  

4、厅堂布置。宴会厅经理在宴会举办当天，提前1-3小时组织服务人员做好厅堂布置。布置方案根据主办单位要求，宴会性质，等级规格确定。厅堂布置做到餐桌摆放整齐，横竖成行，斜对成线，台型设计根据宴会规模和出席人数多少分别选择一字型，品字型，中心图案型，豪华型，主桌或主席区位置突出，席间客人进出通道宽敞，有利于客人进餐和服务员上菜。花草，盆栽，盆景摆放位置得当，整洁美观。需要使用签到台，演说台，麦克风，音响，聚光灯的大型宴会，设备配置和安装及时与宴会厅餐桌摆放相适应。整个宴会厅堂做到环境美观，设备舒适，清洁卫生，台型设计与设备安装，餐桌摆放与接手桌安排整体协调，存衣处，休息室整理干净，厅内气氛和谐宜人，能够形成独特风格。客人有舒适感，方便感。  

5、宴会摆台。宴会摆台在开宴前50分钟完成。台型美观，大方。台面餐具，茶具酒具摆放整齐，规范，形象美观。菜单席次牌，烟缸，调味品摆放位置得当，主桌或主席区坐次安排符合主办单位要求。高档次宴会客人姓名卡片摆放端正。  

6、任务分配。宴会开始前，宴会厅经理召集服务员讲宴会性质，规格，出席人数，开宴时间，服务要求。服务员熟悉宴会服务工作内容，服务程序，质量要求。任务分工明确具体。宴会菜单酒水内容清楚。服务员能够背诵菜单，掌握主要花色品种的风味特点，主要原料，烹制方法，典故来历，便于上菜时主动向客人介绍。  

7、迎接客人。宴会厅迎宾领位员着旗袍或制服上岗，服装整洁，仪表端庄，迎接，问候，引导。操作语言运用准确规范。服务热情礼貌。客人来到餐厅门口，协助主办单位迎接，安排客人入位，贵宾引到休息室，提供茶水，香巾，服务主动热情，宴会开始适时引入餐厅。坐次安排妥当。  

8、茶水，香巾服务。客人来到餐桌，服务员拉椅让座主动及时。递送餐巾，除去筷子套，送香巾斟茶服务动作规范。照顾周到。  

9、上菜服务。正式开宴前30分钟上凉菜。菜点摆在转盘上，荤素搭配，疏密得当，排列整齐。客人入座后，询问客人用何酒水或饮料，斟酒规范，不溢出，客人祝酒，服务员停止走动。上热菜报菜名，介绍产品特点，烹制方法或典故来历。上菜掌握顺序和节奏，选好位置，无碰撞客人现象。上客人需要用手食用的菜点，同时上茶水洗手盅。上菜一律使用托盘。动作规范。  

10、分菜派菜服务。开宴过程中分菜派菜及时。每上一道主菜。先将菜点摆在餐桌上，报出菜点的名称。请客人观看，再移到接手桌上或台上分菜。分菜派 菜准确，递给客人食用讲究礼仪顺序，派菜后的剩余菜点摆放桌面整齐。随时清理台面。  

11、用餐巡视服务。宴会服务过程中，加强巡视。照顾好每一个台面。每上一道新菜。适时撤换骨盘。保持桌面整洁。适时撤换香巾。续斟酒水饮料。客人吸烟，点烟及时，适时撤换烟缸，烟缸烟头不超过2个。上甜点或水果，除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅，换上干净烟缸，为客人斟酒或饮料。最后递送香巾。为客人斟热茶主动及时。  

12、餐后服务。主办单位宣布宴会结束，服务员主动征求客人意见。客人离开后，拉椅送客。配合主办单位告别客人。欢迎再次光临。客人离店后。收盘收碗。清理台面快速。整个宴会服务过程中做到预订准确，准备充足，厅堂美观，铺台规范；服务热情，主动，细致，礼貌，周全，气氛热烈。客人满意度不低于98%。  

十四、厨房卫生质量管理  

1、日常卫生。厨房每日清扫不少于1次，保持干净，整洁，无食品原材料加工后的废料，下脚料推积。地面整洁防滑，无油污积淀。墙面无灰尘蛛网，边角，下水地漏处无卫生死角。炊具，厨具，餐具每天清洗消毒，保持清洁，明亮无油污。案板，刀具定时煮沸消毒。各种盖布，盖帘抹布每天清洗，专布专用。整个厨房各种机械设备与冰箱，橱柜定时或每天擦拭。室内无积水，无异味。  

2、冷荤卫生。冷荤加工间单独配置。做到5专；专室，专人，专工具，专消毒，专冷藏。室内紫外线消毒，每餐消毒强度不低于70微瓦/cm。案板每天清洗消毒。刀具定时沸煮。熟食架冰箱每天清洗。10天用热碱水消毒1次，冰箱把手用消毒过的小方巾捆好。贮存柜定期消毒。冷荤间员工穿专制工作服上岗。进入操作间前洗手消毒。各种食品，半成品，生，熟分开。荤，素分开专柜存放。盖好保险纸。出售的冷荤食品每天化验，保证卫生。化验率不低于95%。     3、虫害防治。厨房对外开放的门窗结构严密，缝隙不超过1cm，所有管道入口和下水沟出入口安装金属网，网口缝隙小于1cm，防止蚊蝇爬入。厨房有防蝇，防鼠，防蟑螂与其他虫害措施，定期组织开展虫害防治。基本无苍蝇，老鼠，蟑螂等虫害发生。  

十五、食品原料质量管理 

1、库房验收。所有采购进店的食品原料均经过验收。验收时，商标，房和库房的原料质量与卫生。变质，表面融化，不合卫生要求的食品原料拒绝入库。验收手续齐全，完善，无随意放行影响原料质量与卫生岗位责任事故发生。  

2、原料储藏。需要储藏的食品原料分库储藏保管。库房温度控制，干货库18-22°c酒水库4-18°c，常温库0-10°c自然化解库-3-3°c，极冷库-15-20°c。干货库房保证室内干净，凉爽干燥，通风良好，相对湿度10cm。无包装的食品原料密封。容器贴有标签。各种食品原料严格按规定的日期存放，坚持先进先出原则。过期食品原料处理及时。常温库房随时检查温度，一般食品控制在4-7°c左右。奶制品与肉类控制在0-4°c。海鲜控制在-1-3°c左右。极冷库房食品原料不直接储藏在地下或紧靠墙面之处。保证冷空气在食品表面自由流通。各种原料储藏始终保持清洁，卫生，完好，安全，基本无丢失，腐坏，变质，变味等人为责任事故发生。  

3、原料出库。原料出库，各厨房领料单，出库单健全。手续完善。每次出库，原料名称，规格，用途，出库数量准确，交接手续健全。有腐坏，变质，变味的食品原料，停止使用，报废处理及时，保证厨房使用的原材料质地新鲜，清洁卫生，符合产品烹制质量要求。    十六、食品加工质量管理 

1、原料选择。各厨房原料选择同产品风味相适应，主料，配料，调料选择根据产品烹制要求确定。部位准确，用料合理，力求鲜活。不同风味的产品原材料不随意替代，所选原料符合配菜要求，保证质量。  

2、原料加工。粗加工分档取料。择，削，剔，卸部位准确，合理下刀，保证原料营养成分，做到取料准确，形状美观，清洁卫生。涨发原料发足发透，冷冻原料解冻彻底。原料细加工符合产品风味要求。密切配合烹制需要。同种风味，同类产品的原料加工掌握菜肴定量标准，合理下刀，物尽其用，做到整齐，规格，均匀，利落。丝，片，条，块，段，茸等均能符合炉灶烹制要求，便于原料烹调入味。原料加工过程中，把好质量关，不符合要求的原料不作配菜使用。很少因原料加工不合理，不规格影响产品质量的现象发生。  

3、产品配料。厨房设配菜师。各种产品烹制前根据产品风味和主料。配料，调味料比例表针配菜。产品配料合理，比例适当。没有随意下料，偷工减料，克扣宾客等不良现象发生。能够从产品配料保证质量。  

4、炉灶烹制。厨房根据产品风味和厨师技术力量，技术水平。配备炒菜师，大厨。主厨或头灶，二灶等分工明确，责任清楚，充分调动厨师积极性，发挥烹调水平，各种产品根据风味要求和烹制程序组织生产。主料，配料，调味料投放合理，及时，火候，油温，成色。出菜时准确。保证炉灶产品烹制质量。  5、成品质量。各种产品的最终质量同产品风味，产品特点相适应，色，香，味，型。符合要求厨房把好成品出菜质量关。味差，不熟，烹糊，不合产品风味和质量标准的菜肴不准上桌。产品质量的客人满意程度不低于98%。 

1、菜点准备。厨房每天按菜单及预订客人人数准备好食品材料，告诉餐厅经理当时能够提供的各项食品，通知每个服务员。厨房每日因原料短缺不能提供的少数食品，通知到餐厅经理和服务员。     

2、开餐协调。厨房每天组织好产品生产。保证菜点质量。客人点菜，厨房按传菜单的先后顺序烹制。无先到后上菜现象发生。客人反映菜肴不熟或质量太差，咸淡不宜。报告餐厅经理。必要时请厨师长出面解决。需要换的菜点，快速更换，客人满意。客人点菜单上没有的菜点，服务员先征得厨房同意，然后烹制。若不能满足客人要求，应耐心解释，求得客人原谅，餐厅所有点菜单上的台号，点菜品种，客人人数，服务员号码，特殊要求等内容书写清楚准确，以保证厨房按点菜单的要求烹制。  

3、特别菜点。厨房供应菜单上没有的厨师长特别推销菜点或季节菜，时令菜，新产品，应事先制定特别菜单，通知餐厅服务员准确及时。服务员对这些新菜点接受培训后上岗，能够及时掌握这些新菜点名称，风味特点，烹制方法，便于主动推销。  

4、问题处理。餐厅点菜，走菜，厨房烹制发生质量问题，引起餐厨矛盾不协调，餐厅和厨房均不在开餐时争论是非。双方能够主动配合，先满足客人要求，迅速为客人上菜，换菜和提供服务。事后由餐厅经理，厨师长或餐饮部经理出面协调。