协会公告: 中国浙江(国际)餐饮产业博览会暨第七届浙江厨师节于2017年11月3日上午九点半在云栖小镇国际会展中心隆重举行。真诚欢迎业内同行、社会各界朋友前来观摩指导   
会员风采
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破题2014年的中国餐饮业
来源:省协会秘书处    时间:2014-1-14     点击量:5736 
                                            雷迪森旅业集团副总裁   章乃华
 
天气严寒,与天气一样严寒的还有不景气的餐饮业,业内人士对此纷纷叫苦不迭:餐饮业遭遇了严冬。
“反四风”开展以来,社会上利用公款大吃大喝的现象基本杜绝,社会风气回归到了本来的位置,浮躁少了,膨胀少了,腐败也少了。随之而来的是,餐饮店经济遭遇严冬,一天的营业额比不上过去一个饭口多,特别是一些大门头的酒店饭店,更是门前冷落车马稀。
逐渐好转的社会风气,老百姓自然是拍手称快。其实,规定不仅约束了领导干部、公职人员公款吃喝、公款消费,同时,倡导务实节俭之风也吹到了社会的各个层面。据业内资深人士透露,过去普通市民钱多的吃大餐,钱少的吃小席,可现在,老百姓花自己的钱在外吃饭的也明显减少了。由此看来,社会崇尚的节俭之风还是深入人心的。
然而,风气好了,餐饮业的经济却每况愈下,到了饭口,昔日忙得不见人影的大厨,如今却躲在角落里打起瞌睡。一面是惨淡的经营,一面却要支付高额的房租、人员开支等费用,餐饮业真的是举步维艰。许多酒店饭店已经处于倒闭的边缘,有的已经改弦更张。
民以食为天,中国的餐饮市场体量庞大,但就是这样一个接近3万亿的市场,相较于其他行业,互联网化的速度明显落后。很多年前就有人尝试各种各样模式,包括大众点评做了接近十年,北京比较早的饭桶网,上海的订餐小秘书,还有外买为切入的网站,比如北京的到家美食会和上海的饿了吗,都是想用互联网改变餐饮业,或者给传统餐饮业插上互联网翅膀。餐饮电商的现状如何?互联网究竟该如何切入餐饮业?餐饮业如何建立线上、线下双向运营的体系?
作为餐饮业从业人员,做餐饮企业的人,都知道一个简单而永远正确的道理:许多事因为遥远而美丽,许多事因为美丽而遥远,不是因为遥远而放弃,只是因为放弃而遥远。
哈佛校长Drew Gilpin Faust在2009年美国爆发金融危机后跟学子们讲:在醒着的时间里,追求你认为最有意义的!记住我们对你们寄予的厚望,就算你们觉得它们不可能实现,也要记住,它们至关重要,是你们人生的北极星,会指引你们到达对自己和世界都有意义的彼岸。你们生活的意义要由你们自己创造。
 
一、           餐饮业遭遇寒冬,行业急需重拾信心,重振雄风
餐饮业是一个城市重要产业,也是与人民群众工作、生活和经济社会发展密
切相关,息息相关的一个产业,同时也是拉动消费、增加就业的一个重要途径和方面。餐饮业的不景气,直接导致了一部分务工者的失业或再次失业,还必然会影响到财税的总体收入。所以,重整餐饮业,重振昔日雄风,也是摆在餐饮业面前的一个头等大事。
好在我们已经欣慰地看到,目前,不少大门头的酒店饭店,已经低下了高昂的头颅,开始转向中低档消费,昔日的“帝王餐”已然绝迹,经济餐、实用餐粉墨登场。许多饭店加强了内部管理,减少运营成本和开支,以此作为应对之策。有的饭店强化从业人员的素质培训,提升服务质量,提高自己在行业中的竞争优势。有的已经把餐饮的虚高定价自觉砍下来,用低价餐饮吸引消费者。有的则在营养早餐和学生餐上下功夫,增加各种食品花样,推出更加适合普通群体消费的大众餐饮。
餐饮业遭遇了严冬,但同时,餐饮业也获得了一次重新洗牌整合的机遇。冬天来了,春天也许不会久远。
二、           春江水暖鸭先知,转型升级势在必行
“转型升级”这个词在经济危机之后就成了一句口头禅,各种会议或者发言都会加上这个“帽子”,立即显得尊贵起来。
听得越多,越是一头雾水。
这里不妨听听专家的观点。众多的专家讲话中,四川大学锦城学院张廷元观点,我个人认为餐饮企业可以尝试,思路相对清明,和我的想法比较一致:
一是调整结构。这其中既有消费层次的结构,比如降低“门槛”,调整高中低档菜品的比例,以吸纳普通大众消费群体;也有产品的结构,比如设置小份菜、半份菜,酒类的大瓶装可以调成7两或者半斤之类,大家聚会喝酒少点,既减少消费同时也避免浪费。
二是针对性调整营销策略。市场发生了变化,餐饮经营必须做营销策略的调整,放低身价,比如高档酒店可主抓一些中档客户,开发朋友聚会、寿宴婚宴等项目。
三是加大产业链的发展。比如针对上游的果树、养殖、调味品等,可建立企业的基地,开发副产品控制成本。通过产业链的整体运作,增加抗衡风险的能力。
四是细化服务。服务一定要热情,周到,到位,细致。小到停车,照顾客人的包,大到客人的安全等都是企业要做的工作。
2014年是中高端餐饮的转型年。那么,中高端餐饮如何转型?一直是今年餐饮同行朋友最关注的话题。
说到这里,我们得重新审视决定餐饮业经营旺盛与否的三要素,即:商品力、服务力、店铺力这三要素。如果一家新开幕的餐厅,即使有很完整的商品力,但是从业人员的服务水准难达一般水平的话,相信商品力仍旧无法使生意兴隆的。已在经营的酒,仅仅满足于让顾客饱食就已足够的时代,毕竟也已经不再。加上目前的餐饮业经营环境,一唯强调商品力,或服务力,或店铺力,是无法达到顾客云集的目的。而是要根据这三要素,实现转型升级,才能“走出泥潭,重获新生。”
五星级的上虞雷迪森大酒店通过抢在政策变化之前“建立海鲜明档、把超市搬进酒店”经营策略,食材通过“全球采购”挖掘特色食材,如朝鲜板蟹、韩国统营新真蚝、阿拉斯加帝王蟹等,最近酒店又提出酒店经营的“买卖概念”,建立国际采购公司,使得这家五星级酒店,在今年“寒冬”餐饮市场,走出了一条自己的转型之路。酒店今年10月份创造出1450万的月营业额记录,11月日均营业额40万以上。这种不降反升的现象,引起业内同行的广泛关注,纷纷前来学习交流。
面对形势,坚决果断转型,不迟疑
中央对政府公务消费会“抓得越来越严”,这是一种不可逆转的趋势,随着经济的发展,中国会像欧美国家一样,中产阶级会越来越多,个人消费的春天很快来临,餐饮业未来的客户群应该是这个群体。上虞雷迪森酒店在三月份迅速做出决策,在酒店三楼装修布置,增设海鲜明档超市,将海鲜美食超市搬到酒店中,让顾客“看菜点单”,不设最低消费,丰俭由己,自由点餐。这一举措,让本来高高在上的五星级酒店一下变得亲民起来,家庭聚餐、年轻人聚餐都可在这里找到适合自己的消费,而五星级酒店的硬件也牢牢把握住了高端的商务、政务宴不流失。办法总比困难多,比如以下办法抛砖引玉,不妨一试:
1.增设海鲜明档超市
2.从套餐到引导客人自由点餐
3.调整产品结构,打造属于酒店印记的产品
4.创新经营模式,成本+加工费=省钱
5.排档式经营,亲民营销
6.全球采购,围绕特色食材做营销
7.不仅是酒店,更是卖场
8.全氛围营销:顾客进店看到的、吃到的、听到的、闻到的、摸到的,都是有个性的产品、有特点的味道、非一般出品风格
9.特色营销:名厨签售拿手菜、名店特供好食材,如独家供应东海大陈岛生蚝……
 
三、            经营要适应环境,重新定位,不要等待
事实确[实如此,“突如其来的‘寒冬’确实让我们大多数餐饮企业的经营
者有些措手不及,就目前餐饮业的现状来看,意味着整个高端餐饮行业暴利时代的终结,理性的餐饮业市场应当是“菱形结构”,也就是高档、低档少,中档多,但前十年中国的餐饮企业纷纷涌入高端市场,导致今日的中高端明显供大于求。这意味着从前虚高菜价,一味简单走高端路线的经营模式的终结,守旧的模式已不能维持一个餐饮企业的盈利与生存,
“所有餐饮企业都必须重新规划自己的市场定位,寻找一条符合自身情况的生存之路。”以积极的心态,去思考企业的转型、探讨2014年经营思路。
经营要适应当下的市场环境,企盼过去的繁华,无疑是刻舟求剑。只有拿出李克强总理讲的“壮士断腕的勇气”,重新对餐饮企业所在的地段,消费能力,消费者进步剖析,重新进行市场“定位”,千万不要等待。等待的结果必将是被市场所淘汰。
尤其是中高端转型,一味降价不是明智做法,一定要给自己定好位。每个酒店都应该找准自己的位置,不断根据市场调整,在“调”中找客源。
我们都坚信,餐饮业还将迎来新的春天。餐饮行业永远都是朝阳产业,毕竟吃是人类生存的必需,中国的饮食文化传承千年至今不衰,更不会因为暂时的挫折而长期低迷。“这次产业结构调整,必将淘汰一批缺乏竞争力的餐饮企业,而现存的一些服务质量高、菜品口味好的企业必然会坚持到新的春天来临。”到那时市场将趋于理性,各种档次的酒楼都将有固定的客源,成熟理性的市场也将促使餐饮企业以服务、菜品赢得客人的青睐,而非一味地追求高档次。
 
四、           借助市场的力量,来改变酒店的买卖观念
无论是历史的原因,还是现实的原因,餐饮企业必须尊重市场,解决餐饮企
业的发展道路只有一条,必须沿着市场化的方向继续前进。只有这样,我们的中国的发展和经济才有前途,而且世界范围内,经济的调整也不会脱开市场化的轨道。
在酒店餐饮的经营中,我们要重新疏理一个既古老又新鲜的概念——买卖。我们要摒弃传统的“酒店就是卖菜”的概念,经营要有大的、宏观的“买、卖”概念。拓展经营新思路——“买卖”概念如何实施,从老板到员工一起认真探讨,达成共识,形成合力。
餐饮业在《国八条》包围中寻出路,《五年规划》又预告未来路更加艰难,我们将如何应对?业内人士坦言,一下子要从新领域找到足以支撑原市场的力量,几无可能;但我们应当看到的是拥有十三亿人的“饮食”市场是多么庞大的一个规模,在“蛋糕巨大,企业如何解决㧌开嘴,减少嘴”的二大任务。特别是单店规模是中偏大型的餐饮业,只有从小公司及家庭市场寻找扩张途径,只有从与同行争取更大市场份额下手,只有用现代互联网社众化手段获得和锁定八零九零后的消费群,只有做成丰富多彩的卖场概念,才会华丽转型。
 
五、           联合采购,未来餐饮企业采购的发展趋向
关于采购问题,在很多人的眼里看来是一个肥差,也是很多企业家讨论的热
点话题,如何保证产品采购的质量、价格,采购管理机制该如何设定等等而作为遭遇“非典”冲击和“苏丹红”事件之后的中国餐饮业,原材料采购管理问题更是困扰着诸多各餐饮企业的老总。俗话说“合久必分,分久必合”是事物发展的规律,我想中国餐饮业在经过八年的独立蓬勃发展之后,又重新把“联盟”作为企业发展的热点,于是在餐饮业也逐渐兴起了“联合采购”。
联合采购是指多个消费者或多个企业具体采购某些产品的方式(过去有人称之为“团购”),在香港餐饮行业发展起来已经有10多年历史了,并对整个香港餐饮业的健康发展起到极大的推动作用,在国内很多行业部门为节省采购成本都在采用各种形式的联合采购,如政府采购招标、学校食堂原材料等等,一方面对产品品质拥有系统的了解和监控,另一方面大大节省了采购成本,同时提高了产品采购的售后服务。随着改革开放的深入,中国酒店市场以其周转快、效益好、税收优、经营灵活、可适应不同层次消费需求等特点,进入持续快速发展的辉煌时期,酒店数量节节攀升,数以亿万计的酒店采购需求已经涌现,但长期以来,国内的酒店企业和酒店供应企业面临着共同的困难:市场操作混乱和不规范、供货渠道复杂、假冒伪劣用品泛滥、回款不及时,随着国家对酒店市场的整顿,酒店采购交易必须彻底抛弃暗箱操作,必须具有良好的信誉,必须进行规范操作,创造和开拓酒店采购市场的阳光作业地带,面对困难,对于规模小而分散的酒店供应企业,无力抵御市场风雨。在这种情形下,规范就是力量,联合就是生命,联合采购是希望之路。酒店采购管理的现代化有赖于具有中国特色的酒店采购管理人的成熟;我们期盼有一批酒店专家和经理人及企业家共聚一堂,研究、探索、交流,“规范发展酒店采购”!
这个问题上,我们欣喜地看到浙江的不少餐饮企业在中央厨房基础上,纷纷和同行朋友建立采购联盟,以实现降本增效的目的。
以前单打独斗的时代已经过去了,同行朋友应该“捆”起来一起干,要“展开干、放开干”。现在,外婆和名人名家联姻,向阳渔港和小南国的结盟,另外,浙江舟山的高佳庄和国内5家餐饮企业建立了“采购联盟”,包括南京小厨娘、长沙徐记海鲜、浙江嘉兴隆聚集团、浙江舟山高佳庄、武汉粗茶淡饭。几家大型企业一起采购,一起“团购”,不仅可以优势互补,更能降低采购成本,还可以一起“捆绑”发展。
联合采购将给餐饮企业带来什么实惠呢?
餐饮原材料采购是酒店每天工作的第一步,也是非常重要的一步。俗话说,巧妇难为无米之炊。酒店里有技艺高超的厨师,但没有高质量的精细的原材料,再高明的厨师也做不出好的菜品。采购工作因其中不确定因素较多,管理难度大,是整个酒店成本控制的重要环节,直接影响酒店的经济效益。采购原材料的质量和价格直接影响菜品的质量和成本,进而影响到酒店的声誉和效益,重要性不言而喻。
联合采购容易建立一套切实可行、科学合理的采购标准,原料的质量是确保餐饮产品质量的基础,严格按标准采购才能稳定酒店的菜肴质量。根据自己的餐饮规模、档次、加工设备、原料供应情况及菜单内容和品质要求等,由餐饮经理、厨师长等人共同制定标准,并监督原料供应商按标准执行。
控制原料的价格:原料价格是老板让别人采购最不放心的,价格控制是降低餐饮成本、提高企业利润率的最有力手段,也是餐馆增强市场竞争力的一条有效途径;因其市场价格浮动变化大,控制起来难度较大,但通过比较运费、货源、质量、服务等因素,择其质高价廉服务好的作为采购伙伴;采取集体购货,直接从批发商、生产商或种养植户处采购,可尽量摒弃中间环节,获得优惠价格。
减少原料库存:对于餐饮企业应该尽量减少原料库存,以确保菜品质量,通过联合采购可以降低原料供应商的运输成本,对不易储存、新鲜度要求高的可根据各自需求量得到及时的供应、随着国内餐饮企业的快速发展,很多企业对联合采购具有浓厚的兴趣和热情,也是未来餐饮企业采购的发展趋势,但我却觉得联合采购在现阶段可以建立联合采购的协调管理中心,通过有责任心和奉献精神,并具有相应精力的业主们,成立联合采购协调中心,组织联合采购事宜,负责登记、联络参加联合采购的业主,收集商品信息,制定采购计划,出面与商家谈判等,协调中心成员可由各单位采购经理担任。
 
六、           充分依靠市场的力量,凝聚一切围绕效益为中心的经营共识
面对宏观经济形势低迷、行业竞争进一步加剧、经营成本逐步攀升等诸多不
利因素的挑战,餐饮企业必须积极采取多种有效措施应对激烈的市场竞争,有计划地推进重点工作任务的开展,攻坚克难,稳中求进,让全体员工积极参与进来,各项工作才能有序推进,才能谋求餐饮企业新一轮发展。
比如进行厨房改革,实行“分田到户”和“计件工资”,将每个人的工作量和实际营收联系起来,人员内部优化组合,提高了员工个人收入,总体用工成本下降。比如提高个人劳效,实现组织管理的扁平化,实现个人收入和个人能力的提升相匹配,达到减员提效的目标。
我们知道,随着中国经济的高速国际化,企业的经营管理理念也必将是国际化的。成熟的企业不是一个人的企业,而是一伙人的企业,有属于这群人的共同利益和愿景,必须有严密的制度。
坚持走利益共同体道路,员工、经营者、股东——建立利益共同体是当代中国餐饮企业发展的根本出路。
总之,经过2013年市场洗礼的餐饮企业,必须凝聚“一切围绕市场转、一切围绕效益干”的共,通过进一步解放思想、改革创新,努力破解制约企业发展的瓶颈问题,不断提升内控管理的水平,全方位推进企业转型升级,努力提高企业自身的竞争力。通过做响浙菜品牌的举措有计划落地。以“做积累、布格局、提高度”为目标,充分利用好市场的力量,来发展餐饮产业。
 
七、           餐饮业直面互联网时代,大胆尝试微营销
微信的火爆影响到了线下,且不谈o2o营销已经来临,这是微博之后的营
销。热潮正越演越烈,各行各业无不虎视眈眈,错过了微博的餐饮类商家,微信真的不能再错过了。除了传统的营销方式,餐饮企业必须大胆探索的“微营销”。移动互联网时代的人生活中都离不开一个东西——“微信”。所以,“微营销”一定是一个趋势,更是一个和顾客交流沟通的渠道。
1.主打官方大号,小号助推加粉很多商家在尝试做微信营销的时候都是采用小号,修改签名为广告语,然后再寻找附近的人进行推广的方式。作为一种新兴的营销方式,商家完全可以借用微信打造自己的品牌和CRM。因此个人建议采用注册公众帐号,在粉丝达到500之后申请认证的方式进行营销更有利于商家品牌的建设,也方便商家推送信息和解答消费者的疑问,更重要的是可以借此免费搭建一个订餐平台。小号则可以通过主动寻找附近的消费者来推送大号的引粉信息,以此将粉丝导入到大号中统一管理。
2.打造品牌公众帐号注册公众帐号时首先得有一个QQ号码,然后登陆官网注册即可。申请了公众帐号之后在设置页面对公众帐号的头像进行更换,建议更换为店铺的招牌或者LOGO,大小以不变形可正常辨认为准。此外,微信用户信息填写店铺的相关介绍。回复设置的添加分为被添加自动回复、用户消息回复、自定义回复三种,商家可以根据自身的需要进行添加。同时建议商家需要对每天群发的信息做一个安排表,准备好文字素材和图片素材。一般推送的信息可以是最新的菜式推荐、饮食文化、优惠打折方面的内容。粉丝的分类管理可以针对新老顾客推送不同的信息,同时也方便回复新老顾客的提问。一旦这种人性化的贴心服务受到顾客的欢迎,触发顾客使用微信分享自己的就餐体验进而形成口碑效应,对提升商家品牌的知名度和美誉度效果极佳。
3.实体店面同步营销店面也是充分发挥微信营销优势的重要场地。在菜单的设计中添加二维码并采用会员制或者优惠的方式,鼓励到店消费的顾客使用手机扫描。一来可以为公众帐号增加精准的粉丝,二来也积累了一大批实际消费群体,对后期微信营销的顺利开展至关重要。店面能够使用到的宣传推广材料都可以附上二维码,当然也可以独立制作x架、海报、DM传单等材料进行宣传。
4.签到打折活动举例微信营销比较常用的就是以活动的方式吸引目标消费者参与,从而达到预期的推广目的。如何根据自身情况策划一场成功的活动,前提在于商家愿不愿意为此投入一定的经费。当然,餐饮类商家借助线下店面的平台优势开展活动,所需的广告耗材成本和人力成本相对来说并不是达到不可接受的地步,相反有了缜密的计划和预算之后完全可以以小成本打造一场效果显著的活动。以签到打折活动为例,商家只需制作附有二维码和微信号的宣传海报和展架,配置专门的营销人员现场指导到店消费者使用手机扫描二维码。消费者扫描二维码并关注商家公众账号即可收到一条确认信息,凭借信息在埋单的时候享受优惠。为以防顾客消费之后就取消关注的情况出现,商家还可以在第一条确认信息中说明后续的优惠活动,使得顾客能够持续关注并且经常光顾。
关注以后自动进入你自己的账号数据库,成为终身客户,做好内容,做好服务,主打回头客。
当然,以上的例子只提供参考的思路,商家需要根据不同的情况进行调整,在对微信移动端的功能和公众平台的功能完全熟悉之后,策划各种各样的活动就不再是一件头疼的事了。
简单地罗列了一下餐饮类商家如何利用微信开展营销的步骤和技巧,旨在说明微信营销将会慢慢渗透到生活中的方方面。日常吃喝作为普通老百姓的刚需而言,面对日益激烈的市场竞争,差异化竞争手段也不再是唯一的选择,微信或许将成为未来餐饮类商家打赢营销战的利器。移动互联网浪潮滚滚而来,要么顺潮而下,要么被潮水淹没,最可怕的是你还没有意识到就已经被市场淘汰了。
 
八、           餐饮业必须学习互联网思维
互联网时代,你会发现,原来卖煎饼果子的黄太吉是可以赚大钱的,雕爷牛
腩菜品不多但就是人满为患;你会发现,原来橙子也可以有品牌的;几年前,小米还是一个新产品,现在他已经深入大众的生活并成了众多公司学习的对象……这一切都在于,他们玩转了互联网。是的,现在,如果你再不动动心思,你就彻底out了,而你明明动了心思却不知道如何落地,那你就真的会被淘汰了。
下面我给大家讲一个传统餐饮如何利用微生活会员卡打了一场漂亮翻身仗的故事。
首先,我相信大家都知道今年餐饮行业的现状。在开餐饮协会行业会议的时候,中国烹饪协会的龙头湘鄂情在2013年1季度的业绩报表里面,整个利润是报亏损,而去年整体是盈利4千多万。浙江省餐饮协会2013年组织活动的时候也会有这样的情况,今天这个会王老板还在呢,下个月的活动王老板就来不了了,因为他的酒店关门了。后天李老板也来不了,因为酒店转让了。面临这些问题答案只有一个:唯有改变。
传统企业必须要转型,而且这个转型必须是战略性、全局性、系统性的变革。在转型的时候我们就在想要往哪个方向转?
虽然我们经营的是传统行业,但我们必须学会研究数据。这也是互联网大数据时代逼得我们没办法。通过学习《大数据时代》那本书,我们深深懂得掂勺的大厨也必须要学会玩数据了。
我们也是在研究了这些数据以后发现,中国未来一定是全球最大的移动互联网市场,我们将来企业的战略就是往移动互联网上去转。
我们企业早在一年半之前开年会的时候,年会的主题就是会员、会员,还是会员。为什么我们企业这么重视会员呢?其实大家都知道一个营销学的理念叫做血管与血液的关系,以前餐饮行业就缺乏血管经济,虽然看着店里人很旺盛,但是将来这些人能不能为你所用,因为他吃完饭就要走,并不是在长期在这个地方,所以我们企业需要建立自己的血管,有了自己的血管经济以后我们可以在上面跑很多东西。
今年5月份我们开始用了微生活会员卡,1至4月份我们发放了10.5万的会员卡,5到8月份实体卡发放量是5.1万,但微信的10.5万会员中有3.2万变成储值会员,这意味着已经在我们门店有储值消费的行为,已经开始真正融入我们的企业。
其次通过这几个月的数据发现,通过会员的飞速增长,首次实现淡季营业额高于春节旺季。餐饮旺季是春节,基本上是每年的11月、12月、1月。现在通过和微生活合作以后,发现7、8、9月的量反倒提升,甚至超过我们了1、2、3月,无论从交易笔数、消费金额、充值金额都在整体上升。
餐饮企业该如何利用互联网思维实现服务升级,走出困境?
用互联网思维做餐饮。与传统餐饮行业的企业家相比,互联网人“用互联网思维做餐饮”显得游刃有余,他们善于制造热点,从而让自己的产品快速爆发。比如孟醒通过“微博红人‘留几手’偶遇AV女优苍老师”的话题,让雕爷牛腩在网上出尽了风头;黄太吉煎饼在开业初期,赫畅通过在微博上炒作“开奔驰送煎饼”的话题迅速一炮走红。然而,餐饮业的电商思路真的就是发微博、发微信和制造话题这么简单吗?
光有流量是没有意义的
一招鲜对任何行业都不管用,餐饮是“无限改进型”行业,互联网上的优秀产品无一不是积极与用户互动并迅速改进的,如此才能不断优化产品和服务,获得顾客的口碑和重复购买率。为了做到这一点,雕爷牛腩每天花大量时间紧盯大众点评、微博和微信,用户只要有对菜品和服务不满的声音,都会立刻得到回馈,比如某道不合胃口的菜品突然消失或是凭官微回复获得赠菜或者免单等。
与雕爷牛腩类似,黄太吉微博也由创始人赫畅自己运营,主体内容就是和各路消费者进行互动,上万多条评论和@都一一回复。当然,赫畅偏爱矫情中的矫情者,比如从万里之遥的美国飞过来只为一睹煎饼真容的餐饮爱好者,怀孕了不吃煎饼就会胎动异常的准妈咪,送情人节礼物不能不选煎饼的痴情男友……这种互动让座在电脑前刷微博的屌丝们不禁批判自己:我只需要换乘3次地铁,轧20分钟马路,有什么理由不去吃黄太吉煎饼呢?
餐饮互联网企业一定从产品定位开始就是互联网式的。
给自己一个标签。互联网对传统餐饮行业的改变主要在顾客体验和品牌内涵上,吃黄太吉和吃在大街上随便买的煎饼果子的感觉肯定是不一样的,这和小米手机一样,都是企业在为自己贴一个标签。
雕爷牛腩主打“轻奢侈”主题,最便宜的菜品也要99元,而客单价在140∼160元,这也达到了商场餐饮中的最高线。和传统的中餐馆相比,雕爷牛腩融入了更多的异国元素:上菜顺序是法国的,礼仪是日本的,小菜是韩式的,汤是泰国的,就连前菜也是越南春卷。孟醒的想法是不在乎西餐还是中餐,关键要吃得精致,体验是王道。
工欲善其事,必先利其器
互联网和传统行业的结合,不是简单的“1+1”,后台处理等餐饮信息化系统一定要不断完善且能灵活利用。10多平方米的煎饼店、仅有13个座位的黄太吉能得风投青睐,其核心竞争力有两点:一是标准化操作,不同店铺的不同员工能做出一模一样的煎饼;二是数据处理,顾客可以通过微信、APP等多种入口提前支付下单,到店取餐即可,这使其实现了店内只有13个座位,但中午可以接待近500人的高效率。黄太吉的互联网下单流程、顾客体验机制和排队系统等都需要通过互联网进行内部运营,有效搭接,这并不是一件容易的事。
当然,互联网的低成本营销是好,但最后还是要回到产品本身。在大众点评网上,黄太吉只有3星(满分5星),煎饼“很难吃”是用户一致的评价。在产品本身品质过硬的前提下,互联网会为企业插上一双翱翔的翅膀;如果品质不佳,这双翅膀将可能成为伤及自身的利刃。因此,追求品质才是长久之计。
锦上添花的服务攻略
线下餐饮企业最大的优势是对产品的认知和积累,中国的产品讲究老字号和口碑,这不是一两年能够建立起来的。作为一个非标准化的商品,传统餐饮企业注定要特色化生存,具有更多的个性色彩,那么,它们该如何利用线上线下资源,为消费者打造更加丰富的服务体验氛围呢?
抛砖引玉。互联网营销(比如团购)带给餐饮企业的不应该只是一张利润微薄的账单,更不是过把瘾就死。餐饮企业一定要挖掘出更深的资源,比如客户管理系统,这些数据的获得将成为企业提升服务品质的资本。
有一家餐饮企业专门针对网上订餐的客人来店消费送出贵宾卡,折扣比团购还要便宜。这家店会把获得贵宾卡的客人姓名记下来,统计会员的消费频次,一个月来了三次,下个月就可以争取四次、五次。同时,还在会员生日的时候打电话送祝福,赠送小礼物,为过生日的会员提供更大的优惠。
对于餐饮企业来说,互联网只是工具,借助线上平台摸清底牌,最终实现服务升级才是目的。如果运用得当,线上资源完全可以为餐饮企业的线下服务所用,客户得到了实惠,企业也节省了费用。
精准推送。餐饮企业升级服务的关键在于提供精准、高效的服务内容,给客户带来VIP的身份感。比如南方人不喜欢喝酸梅汤,就不能向他们推送北方常见的饮料;当一位顾客在饭店吃了三次毛血旺后,第四次将免费获赠一份毛血旺,或是提醒他不要再点这道菜,以防上火。这些都是互联网时代下餐饮企业实现个性化服务的目标,而后台订单统计、数据分析、微信互动等都将成为收集客户信息的途径。
在北京富力城的汉拿山烤肉店,扫一下门口的二维码就能获得九折优惠以及一杯酸梅汤,这看起来小小的优惠却吸引了每天1/3的客人主动拿起手机加入汉拿山的微信会员,而汉拿山得到的是一个直接和客户沟通的渠道。
平台联动。
现在,如果你的餐厅里没有Wi-fi,不能微信摇一摇,就out了。餐饮行业是个敏感的行业,如何让消费者相信你的品质?如何完善消费者对菜品的认知?
以前,企业大多通过服务员的口头介绍和店内的宣传册来了解,但前提是顾客必须进店消费,在信息不对称的情况下,很多潜在的消费者就这样流失了。互联网时代下,这个问题迎刃而解,因为企业具备了更多展示产品核心价值的空间,比如通过官网给消费者呈现用餐环境的照片、最核心的菜谱、菜品营养成分、热量、原材料采购的安全追溯体系甚至企业文化、创始人故事等,让消费者足不出户就能初步对餐饮企业形成认知。接下来,则是餐厅微博、微信公共账号的建立,作为移动互联网的公共平台,微博和微信为餐饮行业的服务应用打开了无限的想象空间,也许下一个“微博红人”就在我们身边。
从一定意义上说,新的互联网、移动互联网技术应用就像一个放大镜,餐饮企业的服务做得好或者不好,都可以被迅速传遍。所以,对于餐饮企业来说,互联网只是内功修炼基础上的锦上添花,毕竟饭菜可不可口、服务贴不贴心才是顾客消费的持续驱动力。
 
九、           餐饮业可接入微信支付
微信已在多种应用场景解决交易闭环。自微信5.0版本推出微信支付以来,
已有易迅、当当、优酷、蘑菇街、友宝、大众点评等众多企业接入。随后,微信已经同7天酒店、太平洋咖啡等线下实体连锁业进行O2O合作。
显然,微信正在从早先的CRM(客户关系管理)向线下市场渗透,吸引越来越多的传统品牌、百货、本地生活企业入局,从而完成实体商务电子化的进程。而微信支付则为上述战略提供了闭环的可能性。
微信在一个城市本地化生活O2O实现支付己成趋势,更大区域通常会选择在全国范围内有较大规模的连锁店铺去布局。“预计不久后,消费者在海底捞就餐,就可以使用微信全国支付。”微信支付作为重要环节让顾客感受移动消费的乐趣。
 
十、           走特色个性化经营,是市场取胜永远的王道
2013年的餐饮业,可谓严寒之年,伴随着高端餐饮的步步萎缩、节节败退
之势,中端餐饮也受到不同程度的影响。然而在这年末岁首的京城,以经营麻辣香锅、烤鱼为主题引领特色餐饮潮流的“辣尚瘾”却逆势而上、大步向前。据有关报道,在前三门商业圈的崇文门搜秀城“辣尚瘾”门店即将于12月底开业,同时“辣尚瘾”还决定于2014年阔步进驻上海市场,并已计划在2014年第一季度至少开设两家“辣尚瘾”新门店。
“辣尚瘾”的麻辣香锅和烤鱼都具有独特的风格和特色,在继承川渝传统饮食文化精髓的基础上,巧妙地融进了现代餐饮经营的理念,让美食和时尚融为一体,完美地体现了“吃的时尚,辣得精彩”这一主题思想。
“辣尚瘾”这种独树一帜对“辣元素”风格的推崇,在特色餐饮不断推陈出新的今天,浙江外婆家,绿茶不断创新,坚持走特色餐饮经营之路。“锅小二,炉鱼,一斗男”等的经营模式历来都是行业人士热议和追棒的话题。
定位精准,坚持按既定的路线来做属于自己目标客源的服务产品和菜品组合,“靠特色强、新菜上得快”。这是今后的餐饮——拼专业、拼品质、拼价格。       
    产品第一,坚持活下来“靠产品打天下、靠产品坐天下”的经营理念,你心中有客户,那么客户一定会眷恋你。2013只剩最后几天了,若是美好,叫做精彩;若是糟糕,叫做经历。过错是短暂的遗憾,错过是永恒的无奈!不再迟疑,不再纠结,过去的就过去了,不要回味,努力向前。迎接美好的2014!
时间给予我们最醇的美味就是在这长河里慢慢实出自的理想和追求,不虚晃、不偏移,就如同一对恋人,不离不弃。经过多少风雨的洗礼,我们才会成长成茂盛的树木。有时候之所以会觉得梦想特别高远,那是因为我们在接近它的路上还走得太短。时间不会忘记奋斗的热血,梦想总会温暖寒冷的岁月。在这个冬季里,让我们继续做个强者,梦怀理想,含着泪水,迎着朝阳狂奔吧!   
 
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