浙江省餐饮行业协会副会长——李林生   

      自改革开放以来，浙江餐饮业营业额从1978年的1.8亿元发展到2011年的1200亿元，在历届的全国烹饪大赛中取得了辉煌的成绩，为浙江餐饮业的发展培育了大批优秀人才，也确立了浙江菜在全国菜系中的地位，为浙江餐饮业的发展奠定了良好的基础。为了加快我省经济社会的发展，省委省政府提出了“创业富民，创新强省”发展战略，加快转型升级，发展第三产业。所以，我认为餐饮服务业的发展将成为我省新的经济增长点，各地政府也越来越关注和支持餐饮业的发展。在当前形势下，我想就浙江餐饮业如何把握趋势、坚定信心、攻坚破难、稳中求进谈几点想法，抛砖引玉、共同商榷。

一、坚定信心破难，不断稳中求进

     “十一五”时期由于受世界金融危机和欧洲债务危机的影响，餐饮业面对市场物价和劳动成本的不断上涨，招工难、融资难、自带酒水等现象。根据商务部对全国餐饮行业的调查结果，现状是“四升一降”；①人工成本上升16％；②原材料成本上升10％—12％；③营业收入上升12.5％；④经营利润上升3.1％；⑤净利润下降2.5％。这说明餐饮业已进入了高成本低效益的困难时期。因此，在这样的环境下，我们必须坚定信心破解难题，稳中求进，提升内功，学会科学的应变能力，从原来的“效益最大化”，向“力量最大化和效益合理化”转变。使自己的企业先做强再做大，在当下“做强”是餐饮企业理智的选择，盲目的追风和扩张也许会带来严重的后果。

      餐饮企业的市场定位，产品的差异化是永恒的主题。在当前的形势下当务之急必须要重视的几个问题：①认清宏观环境；②建立详细的客史档案；③优化产品结构；④创新经营模式；⑤设定产品质量标准；⑥企业文化主题的定位。建立一套行之有效的《管理体系》，营造企业文化，打造企业品牌，挖掘和充分发挥企业的一切资源，努力使自己的企业稳中求进、进中求好、好中图强，等条件成熟后抓住机遇做大。

二、创新操作流程，提高经营效益

      有创新才有发展，但是无效的创新会使企业走入误区，浪费资源。因此，创新是我们现代餐饮管理者的一次大脑革命。我认为有效的创新要有三大考核要素：①创新必须提高生产效率;②创新必须以市场需求为导向;③创新必须提高企业的经济效益。有效的创新是提高我们餐饮企业经营利润的法宝，纳入到企业的管理制度中去，建立有效的创新考核奖励制度，鼓励全员创新，实现餐饮企业在日常经营管理过程中“物效、时效、功效、绩效” 的四大有效管理目标。餐饮操作流程的有效创新也许比餐饮产品的创新更有价值意义，能大幅度提升企业的市场核心竞争力和降低企业的经营和管理成本。比如：餐饮摆台的设计、菜肴的点缀、在中餐服务过程中把换骨碟服务流程创新为撤骨碟服务流程、把口布的杯花创新为盘花，厨房卫生的操作流程的创新等。

三、挖掘历史文化，提升产品价值

      传统的饮食文化资源是提高餐饮产品附加值和树立品牌的基础。餐饮企业要保持持续性发展的良好态势，必须不断地研究与挖掘本地区的地域文化、宗教文化、名著文化、名人文化、民俗文化等一系列的文化资源，有效地运用到自己的产品中去，使餐饮出品具有鲜明的地方特色；并编辑成美丽动听的介绍词，再配上余音缭绕的古典民乐，使餐饮服务向创新的“演艺化”服务迈进。让客人陶醉在饮食文化和餐饮艺术的意境中，从而增加餐饮服务产品的附加值，走出行业产品同质化的误区，增强市场综合竞争力，树立企业良好的形象。

四、研究餐饮市场，完善客史档案

      一名想超越自我的餐饮人才，他必须潜心研究市场。现代餐饮市场需要什么样的产品？什么样的服务？餐厅的零点菜谱需要定几道菜肴最为科学？如何使自己产品与众不同？如何将本地区的历史文化和人文资源巧妙地融入到自己产品中去？如何发挥我们前台服务员积极推销自己的产品？用什么样的经营模式来提升企业的影响力和产品的附加值？如何策划美食节？这一系列的问题都需要思考与研究。然后根据市场的反馈，建立一套详细的个性化客史档案，才能有效地为顾客提供个性化的产品与服务，想尽办法给客人留下难以忘怀的深刻印象，提升顾客的满意度和忠诚度。

五、设定更高标准，不断超越自我

      随着人们生活品质的提高，对餐饮业的要求也随之提高。经营模式、就餐环境、企业文化、质量标准、流程设计、产品创新、营养卫生、服务技能、社会责任等都将成为餐饮企业生存与发展的重要因素，可以说餐饮市场发展前景给餐饮人造就了无限的发展空间。如何做一名品德高、素质好、专业强的优秀餐饮人才。常言道：“梅花香自苦寒来，宝剑锋从磨砺出”，“书山有路勤为径，学海无涯苦作舟”。我们餐饮人应该认清形势，抓住机遇，奋发有为，为自己设定更高的标准，将抱怨转化为抱负，要尽心、尽责、尽力地研究行业的发展趋势，不断进取，与时俱进，培养自己成为一名敬业加专业、热情加激情，被行业和社会所认可的精英。所以，我们要热爱餐饮事业，实实在在的立足于本职岗位，尽可能地多为自己的行业发展出谋划策。我们要谦虚谨慎，戒骄戒躁，低调做人，高调处事，要有行业的危机感和责任感，树立大家好才是真的好、和谐发展的意识。通过不断的自我修炼，使自己成为一名“学习型、专业型、创新型、理智型、合作型、责任型”的现代餐饮专业人才。不断学习、不断总结、不断创新、不断超越自我，为餐饮业发展作出应有的贡献，才能无愧于我们所热爱的餐饮事业。

六、不断撑大胸怀，学会相互感恩

      餐饮行业的特点：环境优、工作杂、劳动强、要求高、可变大、压力重。我们的员工在日常工作中难免受到委屈并影响心态，此时我们管理者要做好正确的引导：“委屈能撑大我们的胸怀，健全我们的心态，提升我们的心理素质和思想境界，委屈是磨砺我们成长的良药。”用包容和理解的心态对待委屈，历练委屈越多，成长会越快，境界会越高，人际会越好，魅力会越足，生活会越快乐，心智会越来越健康。实践证明：良好的人际关系是一名优秀餐饮管理者生存与发展的基石。从心理学的角度来讲，企业里总存在着这样四种人：“①春风得意者；②怀才不遇者；③贵人相助者；④朽木不可雕者”。如何把这四种人都修炼成可用之才，关键是取决于自己的心态。我们在员工管理中要用对待顾客的心态去对待员工，在工作上要不断的修炼他们、培养他们，在生活上要帮助他们、关爱他们，把合适的人安排在合适的岗位上，如此作为朽木也可变为良才，使工作氛围越来越和谐、越来越阳光，最终实现与企业共同成长的愿景。

      同时，餐饮管理者要重视每一位员工的“四感”需求：①自我实现感；②成就感；③归属感；④幸福感。餐饮企业如要降低员工的流失率，增强自己团队的凝聚力，我们管理层必须先修炼好自己的心态，以身作则，给员工树立良好的榜样，把小学的算术符号运用到自己的日常行为中去：①事业追求做加法；②物质需求做减法；③人脉关系做乘法；④个人心态做除法。如此的阳光心态必能战胜任何困难，心态修练后更要学会感恩，用实际行动来相互感恩，感恩上司、感恩部下、感恩同事、感恩企业、感恩行业、感恩政府、感恩社会、感恩家人、感恩曾经关怀和帮助过我们的人。

      最后给大家送上“心药一帖”：好心一颗、善意一片、道理三分、敬人十分、道德一块、信行一世、老实一生、忠诚十成、豁达全用、方便他人。此药用包容锅炒、用宽心炉炖、不要焦、不要燥、三思为本、持之以恒、每日三服、用关爱汤冲服。如此的境界和心态，餐饮人生必然阳光而精彩。